HOSTELERÍA Y REDES SOCIALES, DOS GRANDES PARTNERS

HOSTELERÍA Y REDES SOCIALES, DOS GRANDES PARTNERS

¿Tienes un restaurante? Ponlo en el mapa de las redes sociales con los consejos del 'Chicote asturiano'

Él también entra en tu negocio y lo pone patas arriba, si es que hay cosas que se están haciendo mal, pero además de arreglarte el local, la atención al cliente y el menú, te pone a punto las redes sociales. Al fin y al cabo la gente te va a encontrar por casualidad y desde su móvil.

Lluis Nel, el "Chicote asturiano"
Lluis Nel, el "Chicote asturiano" | Juanjo Arrojo

Lluis Nel es asturiano, nació en Ribadesella hace #40Primaveres y acaba de dar el gran salto de montar su propio negocio. “Los momentos de crisis son momentos de oportunidades”, asegura. “No podemos esperar a que pasen las cosas, hay que moverse. Y en esa estamos”. Así que la semana pasada dejó su cargo de director gastronómico y de comunicación corporativa en Tierra Astur para lanzarse a la aventura del emprendimiento. Su objetivo es asesorar a pequeños hosteleros de su tierra, ayudarles a arreglar los problemas de su negocio offline y dar el salto al online, a través del llamado 'social media restauranting'. Algo no muy distinto a lo que vemos por la tele...

“Mucha gente me pregunta, ¿qué vas a ser, el Chicote de Asturias? Sí, pero no. No andan desencaminados porque, sí, puedo ir a tu casa y decirte lo que estás haciendo mal. O ayudarte a mejorar. Ir a un negocio y ayudarlo a mejorar proporcionando herramientas”. Arreglar lo que no funciona como primer paso, para después llevar la marca, reforzada, a las redes sociales. Al fin y al cabo, allí es donde están los clientes.

“Yo creo que hay un campo muy grande”, cuenta. “El fenómeno 'foodie' está ahí. Son prescriptores muy importantes y cada vez hay más gente que tira de móvil para saber dónde va a ir a comer. Y no solo eso, sino también para contarte lo bien o lo mal que ha comido. Hay una clientela cien por cien orientada a ese campo, a ese terreno, y hace más caso a una recomendación por un tuit que a un anuncio publicitario en la tele”.

Por eso ha decidido poner sus 16 años de experiencia en la profesión al servicio de todos aquellos restauradores que, por falta de tiempo o de conocimientos, no saben cómo hacer despegar su restaurante en internet. Nosotros no hemos podido resistir la tentación y nos hemos metido en su cocina de comunicación en busca de la receta del éxito.

Cuando un restaurante te contrata, tú vas allí y le dices lo que está haciendo bien, lo que podría estar haciendo un poquito mejor... Básicamente es una labor de formación y de consultoría, ¿no?

Primero yo puedo ayudarles dentro, en el 1.0, en el día a día de su negocio. Les puedo ayudar a mejorar su oferta gastronómica, saber cómo elaborar un buen recetario, saber cómo calcular el coste de los platos y sacar rendimiento... Aunque parezca que son cosas elementales, hay muchísimos hosteleros que tienen un negocio que funciona por la gracia de Dios. O que funcionaba y ahora no funciona, porque con la crisis la cosa cambia. Entraba el dinero y no se paraban a pensar dónde podía haber un desvío que estuviera provocando que un plato no fuera rentable. Ahora hay que estudiarlo todo porque la situación es la que es.

Y, por otro lado, puedo ayudarles a crear una estrategia de comunicación tanto 'online' como 'offline', pero ahora mismo a la que más atención hay que prestar es evidentemente a la 'online' y al social media. Aplicar estrategias a través de redes sociales, a través de promociones, a través de concursos... Alimentar el ego de los 'foodies'.

Un hostelero con un restaurante muy normal, de los toda la vida, ¿qué debe hacer para mejorar la comunicación 'online' de su negocio?

Que tampoco se deje llevar por las redes sociales. Que nadie se equivoque: la solución de sus problemas o el éxito de su negocio no está en las redes sociales. Está en tu negocio, está en hacer las cosas bien. Porque yo creo que hay un riesgo también: que las redes sociales muchas veces pueden llevar a reflejar una falsa realidad. No podemos volcarnos en las redes sociales y despreocuparnos de nuestro propio negocio, que muchas veces pasa. Creamos una fábula en las redes sociales y luego el cliente, cuando llega al local, se encuentra una cosa completamente distinta.

No puedes ser muy agradable por las redes sociales y luego ser un desagradable cuando entras por la puerta del negocio. Si no tienes una buena atención al cliente, o tu producto no es de la misma calidad que predicas por las redes sociales... Hay que ser consecuente: sí, estar vivo en redes sociales, pero no por eso despreocuparnos del día a día.

¿Qué tipo de cosas debe un restaurante compartir con su comunidad? ¿Qué es lo que busca la gente?

Imágenes. Eso está clarísimo. Tú puedes preocuparte mucho de colgar textos, ofertas, menús, promociones... Que sí, que la gente las busca, busca buenos precios y busca buena relación calidad – precio y promociones. Pero lo que más se busca a través de las redes sociales son las imágenes. Imágenes de platos suculentos o imágenes de lo más evocador.

Hay un caso de un restaurante aquí en Asturias que está especializado en pescados y mariscos y que, sin embargo, las fotos que mejor le funcionan son las de las puestas de sol de la costa. Por más que se esfuerza en poner las fotos de sus pescados recién llegados del puerto, lo que más seguidores tiene son las fotos que pone de las puestas de sol. Bien, pues si funciona no lo dejes. De hecho este restaurante en los últimos años se ha convertido en una referencia. Por la calidad, por lo bien que lo hace, pero también por lo bien que trabaja el social media.

Entonces tu consejo número 1 será abrir una cuenta en Instagram.

Desde luego. Instagram y desde ahí el resto. Sin duda. Y luego ofertar que a un golpe de clic la gente tenga conocimiento de lo que ofrecemos. Y cuidar muchísimo Trip Advisor...

Tú consideras que en España la comunidad de recomendación más fuerte es Trip Advisor, ¿no?

Ahora mismo en hostelería sin duda. Y hay que interactuar con el cliente igual que en Facebook, en Twitter o en Instagram. También podemos contestar personalmente a todos y cada uno de los comentarios que vierten: a los positivos, para reforzar, y a los negativos para responder en la medida de lo posible a esa queja, a ese malestar, e intentar que no vuelva a suceder y transmitirlo así al cliente.

Nel explicando como

Supongo que TripAdvisor y webs similares ya han superado a las guías tradicionales.

Sin duda. Es una red de referencia que cada vez se está desarrollando más y, con la implantacion que tiene aquí, yo creo que es vital. La gente que utiliza Trip Advisor suele ser gente que gusta de comer, gusta de salir o gusta de viajar. Por lo tanto son prescriptores muy importantes.

Siempre puede haber el terrorista, el que se dedica a pasar horas y horas en el ordenador criticando a la competencia. Existir existen. Lo primero que les diría es que se dedicaran a cuidar su negocio. Que en vez de estar ahí bombardeando para criticar a la competencia, pues que se dedicaran a pensar en qué están fallando ellos en su negocio porque así no solamente no solucionan el problema sino que lo están acrecentando.

Hay otras redes, pero Trip Advisor ahora mismo se lleva la palma en influencia.

Eso es, hay otras redes. Sobre todo pequeñas redes temáticas, verticales, especializadas en gastronomía, restaurantes, cocina.... ¿Tienen algún tipo de tirón? ¿Hay alguna mejor que otra?

Yo soy muy de comercio local y de producto local y creo que las redes cuanto más locales, mejor. Pero entre las especializadas, cuanto más grandes mejor. Yo creo que El Tenedor sí funciona, por ejemplo, pero dudo mucho de la repercusión de las pequeñas redes sociales: la de hostelería de Oviedo, la aplicación del ocio en Badalona... No lo veo. Si soy un turista o voy a Bilbao, va a ser difícil que me pare a buscar y descargar una aplicación sobre dónde comer en Bilbao, cuando a golpe de clic tengo Google, tengo Trip Advisor... Hay muchos intentos, pero tengo mis dudas.

Es más importante la implantación de los negocios en las grandes redes, lo veo más directo y más práctico que apelar a este tipo de aplicaciones. Tienen derecho a intentarlo y van a funcionar, pero si pensamos en rentabilidad a corto plazo yo no lo veo así.

¿Qué me dices de las grandes cadenas de restauración? Multinacionales, franquicias, restaurantes conocidos... ¿Qué cosas están haciendo bien de las que deberían aprender los pequeños?

Creo que te puedes inspirar en cosas, pero las realidades son completamente distintas. Son cadenas muy grandes que tienen acceso a muchísimos recursos y pasan por muchísimos más potenciales usuarios que un pequeño restaurante.

Yo creo que los concursos de Instagram están funcionando muy bien, por ejemplo. Pero la gente no concursa por concursar, la gente busca también la suculencia. A mí me dicen: “hice un concurso y no funcionó”. ¿Pero qué regalabas? Es que nos volvemos vagos y por cualquier tontería tampoco interactuamos. Tienes que ser muy original u ofrecer un premio suculento. No tiene por qué ser caro, pero sí suculento. Aunque a veces es una cuestión más de originalidad que de presupuesto.

Otra clave seguramente sea la interactividad, que el cliente tenga participación en la elaboración del menú, que tenga la posibilidad de hacer sugerencias y cambiar cosas, ¿no crees?

Ahora mismo el cliente es feliz con que le gestiones una reserva a través de Twitter, con que respondas a una pequeña incidencia en tiempo real. Eso es una pasada. Tú a través de redes sociales puedes conseguir que una queja acabe convirtiéndose en una alabanza, que el que está enfadado porque le acaban de llevar a la mesa un plato que es un desastre salga por la puerta diciendo que sois los mejores.

Porque gracias a un simple tuit, el 'community manager' se pone en contacto con el responsable del local, el responsable del local va a la mesa y soluciona la incidencia. Y al final eso se transforma en que esa persona que estaba a disgusto acaba diciendo: “sois buenísimos”. Simplemente fue una incidencia, no un desastre.

Un cliente satisfecho transmite su buena experiencia a tres o cuatro amigos y familiares, pero un cliente insatisfecho la transmite a veinte o treinta. Tenemos que procurar por todos los medios que nuestros clientes salgan satisfechos. Hay que intentar que todos nuestros clientes sean nuestros embajadores, porque tuvieron una gran experiencia, a ser posible, y si no porque hubo una buena gestión del problema. Y en eso las redes sociales son fundamentales.

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